Пособие по общению с трудными людьми (По книге Майка Либлинга)

СЕРДИТЫЕ ЛЮДИ

Они также могут быть Злобными и Агрессивными,
Раздражительными и Взрывными, Враждебно
настроенными и Ожесточенными; Расточать угрозы и
проклятия, быть Порочными и Жестокими


ЧТО НАС РАЗДРАЖАЕТ

Все мы время от времени выходим из себя, разные люди проявляют свой гнев по-разному. Иногда гнев (а подчас и злость) направлен конкретно на нас или на то, что мы сказали или сделали. А порой кажется, что мы тут совсем ни при чем и сполна получаем все, что предназначалось кому-то другому. Температура гнева тоже может быть различной -
это чувство может быть горячим, холодным и нейтральной температуры.

КАК ЭТО БЫВАЕТ

Гнев испытывают все. Это химический процесс, при котором все силы организма нацелены на то, чтобы помочь нам выжить. Когда люди переполняются гневом, они взаимодействуют с внешней средой точно таким же образом, как взрывчатые химические вещества, то есть весьма бурно.
Однако – и в это поначалу трудно поверить – гнев выплескивается максимум 20 секунд. После этого волна химической реакции идет на убыль. Как же тогда некоторые индивидуумы могут злобствовать целыми часами, сутками или даже всю жизнь? Это происходит потому, что они мысленно постоянно возвращаются к ситуации раздражения.
Обычно они начинают размышлять, какие печальные последствия были ми уготованы. Или припоминают других людей и обстоятельства, которые заставили их «так разойтись». Особенно часто они начинают вынашивать планы реванша! И нет ничего удивительного в том, что такой образ мыслей генерирует собственные химические вещества гнева, и замкнутый порочный круг гнева вертится уже совершенно самостоятельно.
Иногда злоба направлена исключительно и лично на нас, на то, что мы сказали или сделали, независимо от того, что мы на самом деле имели в виду. В других случаях может показаться, что гнев направлен против нас лично, а точнее, против всего света без всяких причин. Выглядит это так, как будто человек не может сдерживать это чувство внутри, оно разливается по всему организму и ищет малейший повод выплеснуться наружу. (Для некоторых людей таким поводом может стать любая мелочь.)
Проанализируем проявления гнева при различных температурах.
Горячий гнев возникает мгновенно, без предупреждений, и может стать реальной угрозой. Некоторые люди выглядят так, будто они готовы действительно взорваться, они ведут себя вызывающе агрессивно и представляют реальную физическую опасность. Поскольку выглядят невменяемыми, кажется, что они полностью потеряли контроль над собой. Они действительно принимают все близко к сердцу, легко переходят на личности и в горячке говорят очень неприятные вещи.
Холодная злость предельно точно рассчитана. Химические вещества уже распались на молекулы, и в наступившем затишье мозг планирует следующие шаги: что именно он планирует предпринять и как будет при этом себя чувствовать. Рассудок при этом остается абсолютно холодным, предельно четким и трезвым. Такие высказываются доходчиво. Каждое слово ясно и недвусмысленно. Намерение быть услышанным четко продумано заранее и доведено до безукоризненного, почти клинически стерильного совершенства. В отличие от горячей вспышки гнева, холодная злость временами может готовиться заранее, долго вынашиваться и накапливаться в течение очень длительного времени.

СОВЕТ

Может показаться, что приступ горячего гнева захватывает человека полностью. И обычно не имеет смысла что-то говорить в ответ, пока гнев не утихнет.
Ключевой совет – не принимать этот гнев на свой счет, так как вы можете внутренне почувствовать себя таким униженным, что уйдете в себя, а оппонент подумает, что вы его просто игнорируете. Итак, главное, что необходимо человеку в припадке горячего гнева, это:
•Чтобы его присутствие не игнорировали, иначе он почувствует, что его сигналы не дошли до вас и их нужно усилить;
•Чтобы вы не вели себя по отношению к гневливому слишком покровительственно, не давали таких советов, как «Утихомирься!», в то время как он пребывает в Священном гневе;
•От его слов не приходили в замешательство: стоит ему сообщить, что кто-то рассержен или расстроен его отношением или словами, план его действий и даже сам голос изменится;
•Для того чтобы вас заметили, необходимо встретиться с гневливым человеком взглядом и внимательно посмотреть ему в глаза. Однако ваш взгляд не должен быть слишком пристальным и суровым;
•Человеку важно, чтобы его гнев признали! Что, собственно, и требуется для более простого перехода на внеличностный уровень, когда разговор уже пойдет о будущих действиях.
Хороший способ сообщить, что вы признаете чей-то гнев, - выразить уважение к позиции и прямо признать: «Вы правы». Затем следует выдержать паузу, чтобы это мог осознать сам гневающийся. В том случае, если он вас не слышит (гневающийся, кажется, пропускает всю направленную на него информацию мимо ушей), просто повторите: «Вы правы».
Как только эти слова произнесены, ничто больше не льет воду на его мельницу. Кривим ли мы душой, говоря, что другой человек прав? Вовсе нет: люди абсолютно правы относительно своего видения ситуации (субъективно).

СЧИТАЙТЕ ДО ДЕСЯТИ
В жизни эффективен холодный и сдержанный гнев. Только он является хорошо рассчитанным ответом на ситуацию и результатом внутренних химических реакций, которые уже пошли на спад: вещества уже распались, и нет никаких внешних раздражителей, чтобы начать все с начала. Старое доброе правило гласит, что прежде, чем ответить, нужно медленно сосчитать до десяти, или, другими словами, сначала «придержать язык», или «прикусить губу».


«ПАУЗА»
После того как вы сказали все, что хотели, помолчите! Маневр «Пауза» поможет вам избежать глупостей и, забыв о своем деле, ослабить эффект. Кроме того, нужно дать собеседнику возможность принять к сведению то, что вы только что сказали.


БУДЬТЕ НА ВЫСОТЕ
Если в момент дискуссии ваш оппонент стоит, а вы сидите, медленно и с достоинством вставайте, чтобы оказавшись лицом к лицу («глаза в глаза»), так сказать, иметь возможность продолжать говорить с этим человеком на равных.

ВЫСКАЖИТЕСЬ
Если с вами говорят на повышенных тонах, а вы говорили тихо, прибавьте тон и убедитесь, что это было отмечено.

ЧЕТКО ВЫРАЖАЙТЕ СВОИ МЫСЛИ
Небесполезным может оказаться, если вы уточните, что именно его рассердило и что он, собственно, от вас хочет. Причем не имеет значения, в сдержанной или в холодной ярости пребывает ваш собеседник. Если вам удастся, задайте этот вопрос в момент, когда он только начинает раскручивать свой гнев, - или немного позже, - особенно если он уже успел выпустить пар.

Они же Паникеры, Подавленные, Несчастные, Пессимисты,
Печальные, Запуганные, Робкие, Взволнованные

ЧТО НАС РАЗДРАЖАЕТ
Некоторые люди просто рождены, чтобы волноваться. Они постоянно обеспокоены тем, что плохого может произойти, и, кажется, больше заняты тем, чтобы продолжать волноваться, а не тем, чтобы преодолеть это состояние и выйти из этой ситуации как можно быстрее. В обществе таких людей сложно сохранить спокойствие. Да и сами они не рады.

КАК ЭТО БЫВАЕТ
Часто люди начинают беспокоиться потому, что в их сознании ситуация складывается в одну большую общую картину происходящих и грядущих бед. Эта вымышленная картина, существующая только в их голове, слишком реальна, слишком ощутима, масштабы ее слишком огромны, чтобы человек отмахнулся от нее или сумел бы найти альтернативу.
Иногда их волнение связано скорее с тем, что они о чем-то подумали или услышали, а не с тем, что произошло на самом деле или они видели своими глазами (например, внутренний голос сказал им: «Ничего из этого не получится, потому что…») – и это может выглядеть столь убедительно, что ничего другого и представить себе нельзя.

СОВЕТ
Как найти подход к беспокойным людям
Ключом к обращению с такими людьми может послужить попытка помочь им рассматривать нарисованные им картины или воспринимать идеи как один из возможных вариантов, а не единственный и неизбежный ход событий. Вы можете спросить, например,
•«что конкретно вас беспокоит?», чтобы понять, как он думает и что чувствует. Дайте ему побольше времени, чтобы собраться с мыслями и найти ответ;
•«что нужно сделать, чтобы предотвратить это (худший вариант развития)?;
•«расскажите обо всех мыслимых трудностях /препятствиях/ проблемах и других несчастьях, какие только можете вообразить» (Продолжайте расспрашивать, пока у него не иссякнут идеи. Так он сможет представить какие-то новые образы и картины. Сама задача снизит эффект беспокойства и направит его ум на поиск других возможностей, пусть даже какие-то негативные эмоции еще останутся. В любом случае для вас полезно будет рассмотреть отрицательные варианты, они ведь все-таки возможны, не правда-ли?);
•«что конкретно, по-вашему, могло бы помочь делу?»;
•«насколько велика вероятность, на ваш взгляд, найти выход, если мы рассмотрим все возможные выходы из сложившейся ситуации? Оставим в стороне те, что были раньше» (Это поможет человеку несколько более отстраненно взглянуть на нынешнюю ситуацию, вместо того чтобы позволить мыслям о возможных последствиях захлестнуть его с головой);
•«итак, что именно может пройти как надо?» (Будьте готовы к тому, что вам придется дать ему время на обдумывание этого вопроса, поскольку такая задача в стиле «позитивного мышления» не вписывается в его обычный стиль поведения.)

Чувствуют себя настолько Виноватыми в совершении стольких
проступков, что они и сами, и все Остальные
оказываются втянуты в порочный круг раскаяния

КАК ЭТО БЫВАЕТ

Давайте проанализируем неэффективные стратегии, когда человек не просто приносит извинения, а без конца извиняется, чем усложняет сложившуюся ситуацию.
1.Извиняясь, он не просто просит прощения за ошибку, но ссылаясь на массу внешних обстоятельств («Я работал допоздна и устал», «Почта пришла поздно», «Другие допустили ошибку»). В то же время внутренне он очень винит себя (т.е. «Я такой тупой», «Не надо было мне за это браться», «Я ведь так и знал, что все так выйдет»). Иногда у такого человека может даже развиться настоящее чувство вины. Ведь, ссылаясь на внешние обстоятельства, внутренне он чувствует себя все хуже, постоянно возвращаясь к мысли, насколько он виноват. Все чувствуют себя неловко, а особенно сам «виноватый».
2.Такой человек концентрируется на своей ошибке вместо того, чтобы разбираться с текущими делами, от чего, естественно, страдает, еще больше.
3.Он может внезапно умолкать, не имея ни малейшего представления, что еще сказать, в результате чего устанавливается неловкая пауза, за которой могут последовать слезы или резкий уход – от всего этого на душе становится совсем тоскливо.

СОВЕТ
Как найти подход к «виноватым людям»

ПОСТАРАЙТЕСЬ РАЗОМКНУТЬ ИХ КРУГ РАСКАЯНИЯ
Если кто-то слишком извиняется перед вами, просто перебейте его.
После того как кто-то произнес, что очень виноват, смените тему, т.е. скажите: «Позвольте прервать вас на этом, я принимаю ваши извинения, спасибо. Теперь поговорим как исправить эту ситуацию».

БУДЬТЕ ОТКРОВЕННЫ
Хороший совет, когда имеешь дело с человеком, склонным к излишним извинениям, заключается в том, чтобы ограничить тему:
•непосредственно самой ситуацией;
•положением, в котором оказался собеседник;
•вашей собственной проблемой.

ЗАТЕМ САМИ СМЕНИТЕ ТЕМУ
Паузой, наступившей после вашего высказывания, могут воспользоваться ваши собеседники, которые сочтут, что обязаны ее немедленно заполнить. Попробуйте, например, произнести: «Итак, что нам теперь нужно сделать?»

КОГДА ПЕРЕД ВАМИ ИЗВИНЯЮТСЯ:
•смотрите человеку прямо в глаза. (Как иначе он поймет, что ему действительно удалось извиниться, если он не видит вашей реакции?);
•сосредоточьтесь на предстоящем действии, т.е. «Итак, что нам теперь нужно сделать?»Что вам удалось понять, что может пригодиться в будущем?;
•вновь посмотрите человеку в глаза – убедитесь, что с ним все в порядке, дайте передышку (например, чтобы он успокоился и взял себя в руки после того, как чуть не оказался в унизительном положении – это бы все равно ни к чему хорошему не привело).


Продолжение следует...